A comunicação com o cliente tem exigido cada vez mais atenção por parte das empresas. É claro que em muitos casos o preço ainda é o diferencial principal, mas mesmo nesse oceano vermelho, se destacam as empresas com bom atendimento e resolução clara e ágil dos problemas que possam surgir durante o processo de venda e pós-venda, por exemplo.
Um estudo de 2022 da The Insight Partners, mostrou que o mercado de comunicações com o cliente vai saltar dos US$ 1,32 Bi de 2021 para US$ 2,75 Bi até 2028. Tais números só confirmam a crescente relevância do tema e a urgência das empresas em se adequarem a essa nova realidade.
Sistemas de comunicação com o cliente, ferramentas de automação e uma boa quantidade de dados podem ajudar sim, mas não serão suficientes caso o básico não esteja sendo feito. É justamente nas coisas mais fundamentais que muitas empresas falham. Confira a seguir três dos principais erros de comunicação com o cliente e maneiras simples de amenizá-los ou até solucioná-los:
- Não ter um padrão na comunicação com o cliente: uma empresa que não padroniza a comunicação utilizada com os clientes, não é capaz de transparecer a sua personalidade no atendimento, uma vez que cada colaborador utiliza seu próprio padrão de comunicação, dando muitas “vozes” diferentes a empresa, que podem destoar e muito da real “voz” pretendida pela organização. É claro que uma equipe multicultural ajuda a enriquecer a personalidade de uma empresa. A melhor maneira de aproveitar essa multiculturalidade é engajar essas pessoas no processo de construção da “voz” da empresa e, a partir daí, criar um processo de comunicação estruturado e padronizado. Um ponto muito importante no processo de padronização da comunicação com o cliente, é observar que o que se busca é que todos falem a mesma coisa em um tom muito parecido, mas caso seu público seja muito diversificado, adaptações podem se tornar necessárias. Afinal, a comunicação estabelecida com a Geração Z não é a melhor para se utilizar com os Baby Bommers.
- Não possuir processos claros de comunicação com o cliente: De nada adiante ter uma padronização na comunicação se os processos não forem entendidos e utilizados por todos. O colaborador pode saber perfeitamente responder a dúvida do cliente, mas se a caixa de mensagens não for aberta regularmente, o processo não aconteceu como deveria. Um bom começo, é conjuntamente com a equipe, anotar as situações mais comuns na comunicação com o cliente e desenvolver os processos que devem ser executados em tais situações. Esses processos devem ser estruturados, registrados e difundidos a todos. Tentar prever também situações adversas, mesmo que aparentemente improváveis, e aplicar essa mesma metodologia a elas, certamente ajudará a diminuir os conflitos causados por problemas de comunicação. Outra prática muito importante é, sempre que acontecer alguma situação para a qual não havia um processo claro, desenvolver tal processo e difundi-lo internamente para que essa circunstância seja resolvida da melhor maneira possível, caso venha a acontecer novamente.
- Não medir a satisfação do cliente com o atendimento da empresa: O que não se mede não se conhece e o que não se conhece não se aprimora. Portanto, ter o real entendimento de como os clientes estão enxergando a comunicação da empresa com eles, é vital para a organização. É preciso que se criem processos imparciais de medição para que sejam identificados os pontos de melhoria e implementadas as mudanças necessárias. Após um atendimento, disponibilizar perguntas do tipo: “Seu problema foi resolvido?” ou “De 1 a 5, o quão satisfeito(a) você ficou com o atendimento?”, pode captar rapidamente problemas específicos ou padrões de comunicação potencialmente nocivos para a empresa.
O objetivo da padronização na comunicação com o cliente, é garantir que a mensagem que a empresa quer passar ao mercado seja efetivamente transmitida. Não se trata apenas de criar frases prontas ou scripts rígidos. É preciso que exista o fator humano na comunicação. É preciso que haja sensibilidade e adaptabilidade. E é por conta desses fatores que se torna muito importante discutir e definir quais os parâmetros que serão seguidos.
A Remake Business tem, em seu portfólio de soluções, um treinamento para a padronização da comunicação com os clientes, adaptável a realidade de diferentes empresas. Entre em contato com a gente para saber mais.
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